Von Denise Fleck

 

Wer erinnert sich noch an die Fernsehsendung „Die bezaubernde Jeannie“? Besagte Jeannie kreuzte die Arme vor der Brust, blinzelte, und schon war das Problem gelöst. Problemlösung kann tatsächlich fast so einfach sein, insbesondere, wenn das Problem sehr simpel ist, wir mit dem vorliegenden Problem oder ähnlichen Problemen schon Erfahrungen gemacht haben und wir über viel Wissen in diesem Bereich verfügen. In solchen Fällen ist es durchaus möglich, die Lösung in kurzer Zeit und mit wenig Aufwand zu finden. Ganz ähnlich ging es dem IT-Support im folgenden Beispiel:

 

  • Anruf bei der Hotline: „Ich kann nicht drucken.“
  • Techniker: „Warten Sie, ich logge mich von hier aus ein und greife auf Ihren Rechner zu.
    Ja, genau wie ich dachte, nach dem Update am Wochenende brauchen Sie einen neuen Treiber.
    So, jetzt ist der installiert, probieren Sie es mal aus!“

Simples Problem – simple Lösung. Ohne viele zusätzliche Informationen war dem Techniker klar, was das Problem verursachte und er konnte es in kürzester Zeit lösen.

Wie ist es aber mit komplexeren, unüberschaubaren Problemen? Wenn tausende von Kunden darüber klagen, keinen Internetzugang mehr zu haben? Wenn Kunden in mehreren Ländern nicht mehr telefonieren können? Wenn wichtige Groß- und Schlüsselkunden die Produktion runterfahren müssen, weil IT-Systeme nicht funktionieren?

Wie gut ist es uns möglich, in solchen Fällen metaphorisch „einmal zu blinzeln“ und die Lösung zu finden – falls wir nicht gerade magische Kräfte wie die der bezaubernden Jeannie haben?

Hier kommen häufig mehrere Faktoren zusammen, die es uns erschweren, klar zu denken und das Problem erfolgreich zu lösen. Oft fehlen uns die notwendigen Informationen, sie sind unklar oder weit verstreut. Außerdem herrscht schnell eine gestresste Atmosphäre: Den Kundenservice erreichen ständig Beschwerden und Fragen, wann der Service endlich wieder hergestellt ist, während das Management Imageschäden vermeiden sowie up-to-date gehalten werden möchte. Eine schnelle Problemlösung und effiziente Kommunikation sind also gefragt.

Diese Rahmenbedingungen vernebeln unser intuitives, schnelles Denken, welches wir nutzen, um simple Probleme zu lösen.

Durch Stress reduziert und fokussiert sich unser Handeln auf automatisierte, vereinfachte Muster. Klingt erst einmal nicht schlecht, dennoch beschränkt sich die Automatisierung auf die Handlungsweise, die wir komplett verinnerlicht haben. Das bedeutet, wir sehen nicht mehr das komplette Bild, sondern nur noch einen Ausschnitt und diesen sehen wir in der Art und Weise, wie es unser Urteilsvermögen, Wissen und Erfahrung bereits kennen. Neue Zusammenhänge werden ausgeschlossen und nicht in Betracht gezogen. Dies führt dazu, dass wir voreilig schlussfolgern und daraufhin Lösungen für das Problem ausprobieren, die nicht zu den vorliegenden oder schlimmstenfalls noch gar nicht zusammengetragenen Informationen passen. Als Konsequenz verlieren wir Zeit, Geld und geraten noch mehr unter Stress, während Kunden und Management weiterhin unzufrieden sind.

Wie können wir in solchen Fällen dennoch das Problem erfolgreich und möglichst effizient lösen?

Neben der Erweiterung unseres Wissens und unserer Erfahrung, welche das Urteilsvermögen unterstützen, helfen insbesondere rationale Denkprozesse wie die Kepner-Tregoe Problemanalyse dabei, Struktur in unser Denken zu bringen, alle vorliegenden Daten und Informationen zu visualisieren sowie in einer einheitlichen Sprache zu kommunizieren und so den ersten Impuls unseres schnellen Denkens, unseres Blinzelns, korrekt zu verarbeiten.

Regelmäßig angewendet, verfestigt sich unsere Prozesskenntnis, so dass wir bei unüberschaubaren Problemen – sogar im „Stressmodus“ - automatisiert auf die strukturierte Problemanalyse zurückgreifen, um effizient und erfolgreich auch komplexere und unüberschaubare Probleme zu lösen.

Klingt nach Magie – ist aber von Kepner-Tregoe.

Wenn Sie mehr über Kepner-Tregoe erfahren möchten, dann kontaktieren Sie uns oder melden Sie sich für einen unserer öffentlichen Workshops an.