Men working on computers in office

Tipps zur nachhaltigen Umsetzung der KT Prozesse im Unternehmen

Wie schaffen es einige Organisationen mit KT die durchschnittliche Entstörungszeit um 64% zu senken oder den Case-Backlog um 59% zu reduzieren, während andere wiederum Probleme haben Erfolge aufzuzeigen? Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Umsetzung! 

Was möchte ich verbessern? Klarheit über KPI´s und beeinflussende Faktoren

Schon bevor Sie sich Gedanken um die erste KT Initiative machen, sollten Sie sich über die KPI´s (Key Performance Indikatoren) klar sein, die Sie mit den KT Prozessen verbessern wollen. Verknüpfen Sie jede Initiative mit spezifischen Resultaten, die es zu erreichen gilt. Wenn Sie zum Beispiel die durchschnittliche Entstörungszeit bei Major Incidents angehen wollen, seien Sie sich im Klaren darüber, wie diese sich zusammensetzt und welche Faktoren welchen Einfluss haben. Überlegen Sie sich im Anschluss welche dieser Faktoren Sie durch die KT Prozesse positiv beeinflussen möchten. Im nächsten Schritt kann dann das Vorgehen geplant werden, wobei Sie sich dabei über folgende Punkte bewusst sein sollten:

Tipps zur erfolgreichen Verankerung der KT Prozesse

1. Schaffen Sie eine kritische Masse an KT Usern:

KT Prozesse sind wie eine neue Sprache im Unternehmen. Je mehr Leute diese Sprache sprechen, je höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie akzeptiert und umgesetzt wird. Wenn zum Beispiel nur einer von zehn Kollegen im Team bestimmte KT Prozesse beherrscht, dann ist die Gefahr groß, dass diese Person wieder in alte Verhaltensmuster zurückgedrängt wird. Wir empfehlen, dass mindestens 70% der Teammitglieder KT Prozesse kennen und verstehen.

2. Verankern Sie KT im Arbeitsablauf

Je nachhaltiger die KT Methoden in eigenen Prozessen und Arbeitsabläufen verankert sind, je höher die Akzeptanz bei den Anwendern. Die KT Methoden leben mitunter davon, Denken sichtbar zu machen. Wenn jedoch die Dokumentation außerhalb des eigenen Prozesses liegt, dann besteht die Gefahr, dass KT zur reinen Formalität wird. Betten Sie daher die KT Prozesse z.B. mit in ihr Ticketsystem ein. Das kann von Vorgaben zum Dokumentieren in Freifeldern bis hin zur Freischaltung von KT Apps reichen.

3. Nur so viel KT wie notwendig

Definieren Sie ganz klar wieviel der KT Prozesse in welcher Situation erforderlich sind. In den meisten Situationen wird nicht das gesamte Tool-Kit notwendig sein. Oftmals ist schon ein kleiner Teil aus einem der Prozesse ausreichend. Definieren Sie daher ganz klare Absprungpunkte und erlauben Sie Flexibilität in der Anwendung.

4. Etablieren Sie Coaching-Loops

Etablieren Sie On-the-job coaching. Bilden Sie ausgewählte Personen zu Experten aus, die die Kollegen in der Anwendung unterstützen. Manche Ticket-Tools wie ServiceNow unterstützen Coaching im System selbst.

5. Schaffen Sie ein unterstützendes Performance-System

Etablieren Sie ein Performance-System, welches die aktive Anwendung unterstützt. Stellen Sie sicher, dass die Kollegen die richtigen Utensilien zur Anwendung haben, der richtige Support vorhanden ist, es ein funktionierendes Feedback-System gibt und konkurrierenden Prioritäten adressiert sind.

6. Stellen Sie Management-Support sicher

Viele Initiative stehen und fallen oft mit der Unterstützung von „oben“ – so auch die Umsetzung der KT Prozesse. Stellen Sie sicher, dass die Management-Ebene die Initiative kennt und ein grobes Verständnis von den Prozessen vorliegt.

Stellen Sie sich das folgende Worst-Case-Szenario vor: Sie arbeiten als Major Incident Manager bei einer großen Bank. Zum wiederholten Male fällt die Online-Banking Plattform aus. Dieses mal wollen Sie die Störung strukturierter mithilfe von KT Prozessen angehen. Sie wissen, dass Sie am Anfang einige relevante Fakten zusammentragen sollten. Die wenigen Minuten zum Konsolidieren der Daten können nach hinten heraus sehr viel Zeit einsparen. Sie starten die Telco also damit, dass Problem erst einmal verständlich zu machen. Plötzlich wählt sich ihr Chef dazu und schimpft mit Ihnen, warum Sie denn Zeit mit dem Erstellen von Tabellen verschwenden, anstatt aktiv im System nach der Ursache zu suchen. Vermeiden Sie solche Szenarien, indem Sie das Management mit abholen!

Falls Sie Unterstützung bei der Umsetzung benötigen, sprechen Sie uns gerne an. Wir helfen Ihnen dabei mit den KT Prozessen nachhaltige Erfolge zu erzielen.