Von John Ager. Deutsch von Burkhardt Prigge, beide Kepner-Tregoe.

Allzu oft ähnelt Problemlösung dem Feuerlöschen: ein reaktiver, kurzfristiger Einsatz, um eine außer Kontrolle geratene Situation zu stabilisieren und einzudämmen. Im besten Fall wird so der Umfang des Schadens begrenzt und eine schnelle Rückkehr zum Alltagsgeschäft ermöglicht. Im schlimmsten Fall werden wir träge und unvorsichtig. Wir akzeptieren die sich anhäufenden Kosten jedes nachfolgenden Problems und haben schon nach kurzer Zeit eine Menge „Brandschäden“ angesammelt, beispielsweise verlorene Arbeitszeit, teure Ersatzteile, unzufriedene Kunden und verpasste Gelegenheiten für systemische Verbesserungen.

Brandbekämpfung ist die kurzfristige Reaktion auf ein Problem, das oftmals hätte verhindert werden können. Wie Feuerwehrleute erkennen effektive Problemlöser, dass es verschiedene Arten von Bränden – oder Problemen – gibt, die unterschiedliche Ansätze für eine effektive Lösung erfordern. Die Problemlösung beginnt zunächst mit einem klaren Verständnis der Situation, d.h. Probleme schnellstmöglich zu erkennen, idealerweise schon bevor ein Schaden entsteht.

Die Problemlösung beginnt zunächst mit einem klaren Verständnis der Situation, d.h. Probleme schnellstmöglich zu erkennen

Solange wir die Ursache eines Problems nicht kennen, können wir lediglich anpassende Maßnahmen ergreifen, die die Auswirkungen des Problems minimieren. Anpassende Maßnahmen können vorläufig wirken, um Zeit zu gewinnen, während die Ursache ermittelt wird. Wenn Anpassungsmaßnahmen jedoch dauerhaft werden, kann dies ineffizient und problematisch sein. Die Instandhalter in einem Werk hatten beispielsweise ein Problem mit einer Pumpe, die wiederholt ausfiel. Sie wurde verwendet, um einen Auffangbehälter zu entleeren, der Flüssigkeit aus einem undichten Behälter sammelte. Anstatt die Pumpe zu reparieren, war es besser, die Ursache des Lecks zu finden und mit einer kostengünstigen Reparatur eine effektive Maßnahme zu ergreifen. Dadurch wurden der Auffangbehälter und die Pumpe überflüssig.

Die Ursache zu finden bedeutet oft nicht nur die Lösung des Problems an sich, sondern eröffnet auch die Möglichkeit, weitere damit verbundene Probleme zu vermeiden. Um die Ursache zu finden, müssen Fakten über das Problem gesammelt werden, die helfen, die Suche nach der Ursache einzugrenzen und nicht zutreffende Ursachen zu eliminieren. Sobald die Ursache bekannt ist, kann man weiterdenken, um die „Ursache der Ursache“ zu finden. So kann das 5x-Warum-Fragen beispielsweise helfen, systemische Ursachen aufzudecken, zusätzliche Schäden zu identifizieren, die durch die Ursache hervorgerufen wurden, oder weitere Orte zu finden, an denen eine solche Ursache Probleme bereiten könnte.

Das Sammeln von Fakten zum Problem hilft, die Suche nach der Ursache einzugrenzen und nicht zutreffende Ursachen zu eliminieren

Wenn die Ursache erstmal bekannt ist, gilt es, wirksame Maßnahmen auszuwählen und umzusetzen. Manchmal ist die Lösung offensichtlich: Ein Teil wurde falschrum eingebaut, man dreht es um und alles ist in Ordnung. Häufig jedoch gilt es bei der Auswahl einer Korrekturmaßnahme eine komplexere Entscheidung zu treffen, die sowohl gegenwärtige als auch zukünftige Erwartungen erfüllt. Dazu ist es erforderlich, diese Erwartungen zu verstehen und zu bewerten, wie gut die verschiedenen Alternativen die Erwartungen erfüllen, sowie alle mit der bevorzugten Alternative verbundenen Risiken zu berücksichtigen.

Effektive Problemlösung sollte nicht bei der Korrektur der gefundenen Ursache aufhören. Sie muss darüber hinaus wirksame Maßnahmen gegen zukünftige Brände umfassen, gegen potenzielle Probleme, die noch gar nicht aufgetreten sind. Um sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen, müssen wir verstehen, auf welche Risiken wir uns konzentrieren. Wir müssen deren denkbare Ursachen erkennen, um vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, die ihre Wahrscheinlichkeit verringern. Schadensbegrenzende Maßnahmen werden vorbereitet, um die Tragweite der Risiken zu reduzieren, und Auslöser helfen, ihre Entdeckungswahrscheinlichkeit zu erhöhen. Bei der einfachen Lösung, das falschrum eingebaute Teil umzudrehen, adressiert die Korrekturmaßnahme beispielsweise das vorliegende Problem, blickt jedoch nicht in die Zukunft, um ein Wiederauftreten zu verhindern. Ein vorausschauender Ansatz kann die Neugestaltung der Teile oder des Installationsprozesses beinhalten, um die korrekte Montage zu erleichtern oder den fehlerhaften Einbau zu verhindern.

Auch wenn es dabei im Anschluss keine Heldentaten zu vermelden gibt, ist es allemal besser, den Ausbruch eines Feuers – das Auftreten eines Problems – zu vermeiden. Um proaktiv zu sein und wirksame, langfristige Maßnahmen zur Verhinderung von „Bränden“ zu ergreifen, gilt es, die Art der Probleme, mit denen wir konfrontiert sind, zu verstehen und dann Informationen zu sammeln, zu sortieren, zu ordnen und zu analysieren, um so zu fundierten Schlussfolgerungen und effektiven, sinnvollen Maßnahmen zu gelangen.

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