Von Sascha Laufenberg, Kepner-Tregoe 

Ein effektives und schnelles Wiederherstellen vom Service erspart viel Geld. Nach einer Gartner Umfrage belaufen sich die durchschnittlichen Ausfallkosten auf knapp 5.000 € pro Minute. Das sind 300.000 € pro Stunde. Das ist viel Geld und damit auch viel Druck der auf den Beteiligten in der Entstörung lastet. Gerade in solchen Momenten neigen wir instinktiv dazu, zu möglichen Ursachen zu springen. Oft wird vom Management Aktivität gefordert, ob nun sinnvoll oder nicht ist erst mal dahin gestellt. Ein Stochern im Nebel, bzw. ein wahlloses Austesten von möglichen Ursachen im System kann aber nicht nur die Entstörungszeit verlängern, sondern beherbergt auch das Risiko Folgeschäden zu verursachen. Ein strukturiertes, faktengeleitetes Vorgehen ist daher umso wichtiger. Dementsprechend habe ich einige Tipps zusammengetragen, die dabei helfen, Störungen auch in Stresssituation adäquat zu managen:

Stellen Sie sicher, dass Sie verstehen, worum es geht, bevor Sie physisch aktiv werden:

Ein Kollege hat mir letztens erzählt, dass Piloten in der Pilotenschule lernen, sich beim Auftreten von Störungen im Cockpit auf die Hände zu setzen. Damit sollen Schnellschüsse vermieden werden, die ein Problem unter Umständen noch verschlimmern können. Erst einmal nachdenken und dann handeln lautet die Devise. Kepner-Tregoe hat hierfür einige Tipps, um das Verständnis einer Störung zu erhöhen:

1. Trennen Sie Abweichungen voneinander!

Viel Zeit geht dadurch verloren, dass Incidents zusammengeworfen werden, die nicht zusammen gehören. Hier ein Beispiel: Aus „Kunden können nicht telefonieren und bei manchen Kunden brechen die Gespräche plötzlich ab“ wird:

  • Kunden können nicht telefonieren
  • Gespräche brechen plötzlich ab

2. Spezifizieren Sie das Objekt und die beobachtbare, messbare Abweichung!

Seien Sie spezifisch in der Definition Ihrer Ausgangssituation. Somit wird aus „Kunden können nicht telefonieren“ nun „Kunden mit der Mobilkennung 0177 können nicht telefonieren“

3. Brechen Sie die Störung auf das Level herunter, bei dem die Ursache wirklich unbekannt ist!

Dazu können Sie die 5 Whys nutzen:

Kunden mit der Mobilkennung 0177 können nicht telefonieren

Warum?

Die Verbindung zu Mobilnummern mit der Kennung 0177 kann nicht aufgebaut werden

Warum?

Ursache unbekannt

Mit diesem Vorgehen stellen Sie sicher, dass Sie auf der korrekten Ebene in die Entstörung einsteigen

 

Betrachten Sie nicht nur was nicht mehr funktioniert, sondern auch was noch funktioniert

4. Konsolideren Sie Erkenntnisse und Fakten darüber, was betroffen ist und was betroffen sein könnte, es aber nicht ist!

Sammeln Sie Vergleichsdaten, die Ihnen dabei helfen das Netz enger zu ziehen:

IST IST NICHT
0177 0151, 0160, 0170
Raum Stuttgart Raum Köln, München, Berlin

 

5. Fokussieren Sie Ihre Mühen und Ihr physisches Vorgehen mit Hilfe der Vergleichsdaten! 

Alle Möglichkeiten, die Sie als Ursachen in Betracht ziehen, müssen nicht nur erklären können, warum die Mobilkennung 0177 betroffen ist, sondern auch warum die Mobilkennungen 0151,0160,0170 nicht betroffen sind. Wenn sich der Kollege/die Kollegin auf das letzte Update als Ursache stürzen möchte, dann ist das nur sinnvoll, wenn das letzte Update erklärt, warum nur die eine Mobilkennung betroffen ist und das Problem nur im Raum Stuttgart ersichtlich ist. Wenn das letzte Update Auswirkungen auf alle Nummern hätte oder auf mehr als die eine Region, dann scheidet es als Ursache aus.

 

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